|
cze
02
|
Małe i średnie firmy powoli zaczynają odczuwać kryzys gospodarczy, w postaci spadku liczby klientów lub zmniejszającej się wartości zamówień. W tym trudnym dla wszystkich przedsiębiorstw okresie, każdy przedsiębiorca chce uzyskać od kontrahenta jak najwięcej za tę samą cenę.
Jednym z „bonusów”, jakimi można obdzielić klienta jest wyższy niż u konkurencji standard obsługi. Z finansowego punktu widzenia to bardziej opłacalna decyzja niż zwiększenie rabatów cenowych, dodatkowo niewymagająca znacznych inwestycji. Najtrudniejszym elementem procesu podnoszenia jakości obsługi, jest zmiana organizacji firmy na bardziej zorientowaną na potrzebach klienta.
Informacja kluczem do klienta
Jeden klient oczekuje szybkiej realizacji swojego zamówienia, inny częściej kontaktuje się ze sprzedawcami, kolejny nie pamięta o przeglądach serwisowych samochodu. Jak efektywnie współpracować z takimi klientami, by każdy z nich został właściwie obsłużony?
Słusznie uważa się, że informacja jest najcenniejszym zasobem firmy. Informacja o przyzwyczajeniach nabywców, ich oczekiwaniach wobec produktów ma znaczący wpływ na ofertę przedsiębiorstwa. Gdy firma jest niewielka i obsługuje niewielu klientów, pracownicy mogą w tradycyjny sposób zarządzać wiedzą o upodobaniach nabywców. Problem zaczyna się, gdy klientów przybywa lub następuje rotacja w zatrudnieniu.
CRM? Co przez to rozumieć?
Odpowiedzią są systemy CRM (ang. Customer Relationship Management), które służą do tzw. zarządzania relacjami z klientem. Dla wielu firm to tylko baza danych zawierająca wszystkie informacje o nabywcach, jednak jest to zbyt wąskie rozumienie tego pojęcia. CRM to narzędzie, które służy do realizacji strategi firmy, której głównym elementem jest zadowolenie klienta, budowane na komunikacji i wzajemnym zaufaniu. Oznacza to, że filozofię CRM należy wdrożyć w każdym miejscu w firmie, nie tylko tam gdzie występuje kontakt z kupującym.
Po co ten cykl?
Chcemy Państwu przybliżyć naszą wiedzę dotyczącą wyboru dostawcy systemu CRM w małej i średniej firmie. W kolejnych częściach będziemy pisali o następnych etapach wdrożenia – pierwsza część dotyczy wstępnego przygotowania organizacji do uruchomienia systemu CRM.
