Typowe pytanie na starcie: Jaki CRM wybrać? Czy od razu odpadają rozwiązania stricte korporacyjne, takie jak SAP, ze względu na koszty licencji i wdrożenia. To może jakiś Open Source? Albo rozwiązanie napisane w Polsce? Znajomy ma syna programistę, więc może samodzielnie napiszemy sobie oprogramowanie CRM?
Młoda krew szybko wre…
… co często jest przyczyną nieudanych wdrożeń rozwiązań CRM. Powszechne jest przekonanie, że pierwszym krokiem kierownictwa powinien być wybór konkretnego oprogramowania CRM. Naszym zdaniem takie podejście jest błędne.
Przed rozpoczęciem wdrożenia konieczne jest poznanie ogólną funkcjonalności rozwiązań CRM i sposobów ich wykorzystania. W tym celu warto jest zapoznać się z case study (studium przypadku) z instalacji w podobnych firmach. Jeszcze lepiej, gdy można skontaktować się z użytkownikami CRM, wbrew pozorom jest ich całkiem sporo.
CRM – nowa jakość pracy?
Często po prezentacji systemu CRM, kierownictwo firmy chce od razu wykorzystać wszystkie dostępne funkcje i porzucić dotychczasowe rozwiązania informatyczne. Takie rozumowanie ma wiele zalet w przypadku, gdy firma potrzebuje podstawowych funkcji np. wyłącznie wystawianie faktur.
Użytkownicy, korzystający ze zaawansowanych opcji, niedostępnych w typowym CRM mogą potraktować nowy system jako “protezę”, która, zamiast ułatwiać, dodatkowo utrudnia im pracę. Podobny problemy może powodować tzw. „podwójny zapis”, polegający na jednoczesnym dokumentowaniu sprzedaży w dwóch niepowiązanych programach.
Dlatego warto rozważyć chociaż częściową integrację obecnie wykorzystywanych programów z nowym systemem CRM. Jest to rozwiązanie droższe i bardziej pracochłonne, jednak oferuje o wiele więcej korzyści. Cześć polskich CRM umożliwia natychmiastową integrację z najpopularniejszymi na rynku programami do prowadzenia księgowości, czy obsługi sprzedaży. Niektóre rozwiązania pozwalają na integrację ze sklepami internetowymi – spływające zamówienia są momentalnie wprowadzane do CRM.
Wszystko, co najważniejsze
Wdrożenie CRM to znaczna inwestycja, która musi się zwrócić w określonym czasie. Kierownictwo firmy wraz z użytkownikami końcowymi powinno stworzyć szczegółową „mapę” zawierającą kluczowe funkcje CRM. Dlatego niekiedy warto ograniczyć oczekiwaną funkcjonalność, by wpasować się w budżet. Właściwy dobór obszarów wdrożenia np. wyłącznie dział serwisu i sprzedaży, pozwolą na praktycznie gwarantowany zwrot z inwestycji.
Mówiąc o potrzebach, nie sposób przemilczeć kwestii kosztów. Analizując ofertę dostawców systemów CRM, można zauważyć, że w pewnym momencie cena rozwiązania rośnie dużo szybciej, niż oferowana przez nie funkcjonalność.
I co dalej?
Kolejna część naszych rozważań dotyczyć będzie kryteriów wyboru firmy, która dokona fizycznej instalacji CRM.
Ostatnie komentarze